Josje Fiolet
Innopay Josje Fiolet
Josje Fiolet
INNOPAY

Sollten sich Sicherheit und Komfort im Kunden-Onboarding-Prozess gegenseitig ausschließen? Definitiv nicht, meint INNOPAY.

Sicherheit und Komfort werden oft als Gegensätze gesehen. Mit den sich rasant entwickelnden Technologien sollte dies jedoch nicht länger der Fall sein. Es ist an der Zeit zu erkennen, dass Sicherheit und Komfort zwei Seiten derselben Medaille sind.

VERTRAUEN SCHAFFEN IST DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG

Unternehmen kämpfen darum, ein gesundes Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Komfort während des Kunden-Onboarding-Prozesses zu finden. Wenn wir Finanzinstitute fragen, was Kunden-Onboarding für sie bedeutet, unterscheiden sich die Antworten von Organisation zu Organisation. Einige heben das Benutzererlebnis hervor, aber die meisten konzentrieren sich immer noch auf Sicherheit und Compliance. INNOPAYs Credo ist: "Beim Onboarding geht es nicht um Compliance; es geht um Vertrauen”. Um gegenseitiges Vertrauen, um genau zu sein.

Beim Onboarding denken wir in erster Linie an das Vertrauen, welches die Organisation in den potenziellen Kunden hat. Dürfen wir den Kunden registrieren? Können wir unsere regulatorische Know-Your-Customer-Verpflichtungen (KYC) einhalten? Wie schätzen wir das Risikoprofil des Kunden ein?

Manchmal vergessen Unternehmen, dass es auch um das Vertrauen geht, welches der potenzielle Kunde ihnen als Unternehmen entgegenbringt. Ist es wirklich dasjenige, welches es vorgibt zu sein? Der Onboarding-Prozess sollte grundsolide sein und mit dem Eindruck übereinstimmen, den das Unternehmen vermitteln möchte. Wenn ein Unternehmen behauptet, ein innovativer und agiler Akteur zu sein, aber der Onboarding-Prozess mehrere manuelle Schritte enthält und Wochen dauert, wird dies wahrscheinlich zu Misstrauen seitens des Interessenten führen.

CHALLENGER-BANKEN SIND FÜHREND; ANDERE MÜSSEN SCHNELL AUFHOLEN

Anhand der Ergebnisse der aktuellen INNOPAY-Benchmark-Studie wird deutlich, dass neuere und kleinere Banken wie N26 und Monese die etablierteren Banken in der Art und Weise, wie sie neue Kunden an Bord holen, übertreffen. Die Benchmark konzentriert sich dabei auf die Perspektive des Kunden und basiert auf zwei Variablen:

  1. Der Aufwand, den der Interessent benötigt, um den Onboarding-Prozess abzuschließen;
  2. Die Reaktion des Unternehmens auf den potenziellen Kunden während des Onboarding-Prozesses.

Die Leistung einer Organisation auf diesen Achsen wird durch eine Reihe von Fragen bestimmt, von denen einige in Abbildung 1 dargestellt sind.

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Abbildung 1: Indikatoren für Aufwand / Reaktion. Quelle: INNOPAY Analyse, 2017

Die Ergebnisse sind nicht überraschend, da die etablierten Banken aufgrund ihres höheren Kundenvolumens und ihres Einflusses auf den Finanzmarkt ein anderes Risikoprofil als die Herausfordererbanken aufweisen. Als solche sind sie in der Regel zögerlicher bei der Verwendung von Online-Identifikationsverfahren.

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Abbildung 2: Customer Onboarding Benchmark. Quelle: INNOPAY Analyse, 2017

In der Praxis herrscht bei vielen Organisationen oft noch ein "lieber auf Nummer sicher gehen” - es wird weiterhin mehr Wert auf die Einhaltung von KYC-Verpflichtungen gelegt. Wenn sie jedoch ihre Prozesse nicht transformieren und die digitalen Möglichkeiten nutzen, werden sie auf neue Kunden bald altmodisch wirken. Das muss nicht der Fall sein. Mit Hilfe moderner Technologien können digitale Onboarding-Prozesse sicher sein und gleichzeitig ein benutzerfreundliches Erlebnis bieten. Lassen Sie uns einige Möglichkeiten betrachten, um dies zu erreichen.

ORGANISATIONEN KÖNNEN EINE VIELZAHL VON TECHNOLOGIEN IN BETRACHT ZIEHEN, UM DEN PROZESS ZU VERBESSERN

Bei der Online-Identifizierung eines Kunden konzentrieren sich Unternehmen auf zwei Fragen:

  1. Ist das Dokument des Kunden gültig?
  2. Ist die Person wirklich die, die sie vorgibt zu sein?

Um die Gültigkeit des Dokuments zu prüfen, gibt es bereits Technologien auf dem Markt, wie z. B. die Video-Identifikation, welches jedoch reale Personen benötigt, um das Dokument zu analysieren. Eine vielversprechende neue Lösung ist das Auslesen des Chips des Dokuments über NFC (Near-Field Communication). Diese Lösung ist derzeit nur für neue Personalausweise möglich, aber sie beweist die Existenz des Dokuments und die Datenqualität ist besser als bei den anderen Techniken. Wenn nur bestimmte Attribute benötigt werden, können auch eID-Lösungen eingesetzt werden. Die AMLD5 (Anti-Money Laundering Directive 5) verweist derzeit explizit auf die Verwendung von relevanten Vertrauensdiensten, wie sie in eIDAS festgelegt sind.

Um zu überprüfen, ob die Person, die den Prozess durchläuft, tatsächlich die gleiche Person ist, die auf dem Ausweisdokument angegeben ist, ist eine Form der Gesichtserkennung erforderlich. Gesichtserkennungstechniken sind jedoch anfällig für sogenannte Spoofing-Angriffe, bei denen gefälschte biometrische Muster verwendet werden. Damit die Gesichtserkennung ein sicheres System ist, ist eine Aktivitätserkennung erforderlich, die vor Spoofing-Angriffen schützt. Mit der Liveness Detection wird festgestellt, ob es sich bei dem erfassten biometrischen Merkmal um eine tatsächliche Messung von einer autorisierten, lebenden Person handelt, die zum Zeitpunkt der Erfassung anwesend ist. In unserem Artikel zur Gesichtserkennung werden verschiedene Techniken zur Liveness-Erkennung erläutert, wie unten dargestellt.

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Abbildung 3: Übersicht der Lösungen zur Liveness Detection. Quelle: INNOPAY Analyse, 2016

In der Praxis sind Echtzeit-Benutzerinteraktionen und menschliche Kontrollen immer noch die gängigsten Methoden zur Identifizierung. Die Techniken für die Bildqualität werden immer ausgereifter. Eine große niederländische Bank war eine der ersten, welche die Technik der blinkenden Farben einsetzte, die erkennt, ob ein Foto oder ein Bildschirmbild anstelle eines echten Gesichts präsentiert wird.

Um ein zuverlässiges Profil des Kunden zu erstellen, können auch andere Techniken in Betracht gezogen werden. Die Datenspur, die wir hinterlassen, ist zwar keine Identifikationsmethode an sich, kann aber als zusätzlicher Schritt bei der Erstellung eines zuverlässigen Profils dienen. Zum Beispiel kann unsere Aktivität in sozialen Netzwerken genutzt werden, um ein gewisses Maß an Sicherheit über die Identität einer Person zu erlangen, und das Bild im Profil kann mit dem Bild im Ausweisdokument abgeglichen werden. Kunden, die bereit sind, diese Art von Daten zu teilen, kann ein nahtloserer Prozess geboten werden. Indem man den Kunden diese Art von Optionen anbietet, kann man ihnen mehr Kontrolle über den Prozess geben.

Und wir sollten nicht vergessen, dass die Gewährleistung der Identität während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung genauso wichtig ist wie während des Onboarding-Prozesses. Ist das Verhalten des Kunden kongruent mit dem beim Onboarding erstellten Profil? Bleibt sein Verhalten von Sitzung zu Sitzung konsistent? Mit kontinuierlichen Authentifizierungstechniken wie Verhaltensbiometrie und Verhaltensprofilbildung können wir die Belastung des Onboarding-Prozesses reduzieren. Es gibt ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Verringerung der Wahrscheinlichkeit, dass etwas passiert, und den Auswirkungen, wenn es passiert. Und das wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus.

DIE OPTIMALE KOMBINATION VON TECHNOLOGIEN ERMITTELN

Der Aufbau von gegenseitigem Vertrauen während und nach dem Onboarding-Prozess beruht auf einer sinnvollen Kombination aus mehreren Technologien und Maßnahmen zur Risikominimierung. Diese Technologien und Maßnahmen müssen zum Risikoprofil des Unternehmens, der Art des Dienstes und des Interessenten passen. Beginnen Sie damit, alle relevanten Parteien in die Diskussion einzubeziehen. Beziehen Sie die Geschäftsverantwortlichen mit ein. Testen Sie neue Technologien und nehmen Sie sie an. Erklären Sie den Kollegen aus der Rechtsabteilung und der Compliance-Abteilung, um welche Technik es sich handelt und was die potenziellen Risiken und Vorteile sind. Sicherheitsexperten spielen eine wichtige Rolle bei der Überbrückung der Kluft zwischen Komfort und Sicherheit. Von Anfang an sollten alle diese Disziplinen vertreten sein. Nur mit multidisziplinären Teams lassen sich neue, erfolgreiche Onboarding-Prozesse definieren. Prozesse, in denen Komfort und Sicherheit als zwei Seiten einer Medaille betrachtet werden.

Wenn Sie überlegen, wie Sie Ihren Kunden-Onboarding-Prozess verbessern können, sprechen Sie uns an. Wir denken gerne mit Ihnen mit und überlegen, wie wir Ihnen helfen können.

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